今回は、「お客様の表情を見る大切さ」についてのお話です。
お客様の声を聞く
これに関しては、「心がけているよ」「帰り際にアンケートをもらっているよ」というお店は多いと思います。
お客様の表情を見る
こちらに関しても、「帰りがけのお客様の表情をチェックしているよ」という方がいらっしゃるでしょう。
来店・来院時、施術中の表情を見る
実は、今回のお話の「お客様の表情」は、帰りがけの表情ではないんです。来店・来院時、施術中の表情を見ているかどうか、ということです。そして、その表情から読み取ったことを、サービス改善に活かすことが重要です。
来店・来院時は、お客様の状態把握のために表情を見る方が多いかもしれません。
では、施術中はどうでしょうか? 寝ている方もいらっしゃるし、うつ伏せなので表情はわからないかもしれません。たしかに、なかなか施術中の表情を見ることはできません。
うつ伏せだったら無理ですよね。でも、そうではない場合は必ずチェックしましょう。
たとえば、うつ伏せから仰向けになっていただくときの表情をチェックしてみてください。
整体院や治療院は院内が明るいところが多いと思いますが、仰向けになったとき、お客様の表情がまぶしそうになっていませんか?
もしまぶしそうな表情をしていたら、院内の照明を落としましょう。それができない場合は、仰向けになる際に、タオルで顔を照明からさえぎり、そのタオルをそのまま目の上に置いてあげましょう。
また来店時に、入り口でお客様が不安そうにドアを開けている場合はありませんか?
不安そうな表情をしていたら、そこがお店かどうかわからずに不安な思いをしながらドアを開けたのかもしれません。
入り口に看板を置いたり、目立つようにドアに店舗名を貼って、お客様がお店だとすぐにわかるようにアピールをしましょう。
お客様は言いにくいことを、なかなか声に出してはくれません。でも、声が表情になって表れるんです。だから、お客様の声を聞く以上にお客様の表情を見る、これを意識していきましょう!