仲の良いお客様の場合は会話に困らないと思いますが、新規や接客回数が多くないお客様の場合、どのように会話を進めて行けばいいのか分からない…という方は多いのではないしょうか。 今回はそんな時に役立つ『オープンクエスチョン』『クローズドクエスチョン』についてご紹介します。
『オープンクエスチョン』とは?
相手に自由に答えてもらう質問の仕方で、会話の幅が広がりやすいのが特徴です。 次の会話へと繋げやすく、相手からより多くの情報を引き出したい時に有効です。 「これからどうしていきたいですか?」「〇〇についてどう思いますか?」など、相手が答える範囲に制約を設けず、自由に答えてもらうような質問の仕方です。 回答の自由度が高いため、相手の答えに対してさらに質問をして会話を広げていくことができます。 『オープンクエスチョン』は、相手の気持ちを聞き取りやすく会話を広げるためには効果的ですが、相手が自由に考えて答えることができるため、沈黙になってしまったり、相手の答えによっては会話があまり盛り上がらないという可能性もあります。
『クローズドクエスチョン』とは?
「YES」か「NO」、「A」か「B」、好き」か「嫌い」、など簡単に答えられる質問の仕方です。 答えがある程度決まっているので、親密でない相手とも話やすいことが特徴です。 初対面やまだ相手のことを知らないときは、相手が簡単に答えられる『クローズドクエスチョン』で相手の興味・関心を探れば会話のきっかけを掴む事ができます。 しかし、答えが決まっているので本音を聞き出せなかったり、会話が盛り上がらずに終わってしまう場合もあります。 会話がスムーズに進からといって、質問ばかり続けていくことは避けましょう。 相手が追いつめられたような気持ちになってしまい、適当な返答しかもらえない可能性もあります。
使い分けることが大切
★関係制によって使い分ける場合… 相手とまだ親しくない場合は、相手が答えやすい『クローズドクエスチョン』からはじめます。 距離が縮まったころに『オープンクエスチョン』を交ぜて使っていくと会話が広がり安心感を与えることができます。 ★会話の意図が明確な場合… 会話のきっかけや明確な回答がほしいときには『クローズドクエスチョン』 相手の考えや意見を聞き出したり、相手との距離を縮めたいときに『オープンクエスチョン』を使うと会話がスムーズに進みます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ぜひ、接客時に活用してみてください! コミュニケーション力を上げて、あなたのファンを増やしていきましょう!